纠纷概要：

投资者陈某反映，某证券营业部客户经理曾多次向其推荐A私募产品，后于2021年8月代其下单购买，现亏损严重，与客户经理前期宣传不符。此外，购买产品前营业部未安排专人揭示产品风险，其认为营业部销售流程不规范，申请调解，要求营业部给予合理解释并赔偿相应损失。

调解过程及结果：

调解中心介入后，营业部反馈：一是陈某于2019年开通了私募资产管理合格投资者权限并购买A私募产品，营业部在其购买产品前已进行风险提示，并以录音录像形式留痕，陈某风险承受能力问卷结果与产品风险等级相匹配。另外，公司客服对陈某进行了售后回访，提醒其不得将个人账户和密码交给他人使用，当时陈某明确表示知悉，也未对客户经理的行为提出质疑。二是经排查，未发现客户经理存在承诺收益及夸大宣传的行为。三是客户经理承认，考虑到陈某年纪大不懂操作等问题，在陈某口头授权的情况下，登录陈某账户帮其下单购买了A私募产品。

在了解基本情况后，调解员通过“背对背”方式开展调解工作。调解员分析认为：一是客户经理合规意识淡薄，存在违规行为。客户经理代陈某下单，虽出于好心，但客观上违反了《证券经纪人管理暂行规定》第十二条第一项规定：“证券经纪人应当在本规定第十条规定和证券公司授权的范围内执业，不得替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。”二是陈某存在一定过错。陈某作为证券账户持有人，应谨慎妥善保管账户密码，及时掌握账户变动情况，不应将账户和密码交给他人使用，回访过程中又未主动告知实情，一定程度上阻碍了营业部对员工销售行为的监控和有效管理。

在调解过程中，调解员向营业部强调了“代客下单”属于违规行为，同时分别向营业部及陈某阐释双方的责任和过错，让他们逐渐认识到自身问题，对立情绪有所缓和，最终协商一致，并签署调解协议。

启示与建议：

一是证券公司要把合规经营摆在更加突出的位置，坚持一切经营行为以符合法律法规、监管规定为第一准绳。通过完善内控制度，强化约束机制，加强员工培训教育，避免无知犯罪。同时，建议证券公司对系统进行适老化改造，提供大字体设置、智能语音等功能,方便高龄投资者操作及获取信息、服务，必要时可现场指导高龄投资者自行操作或指引其向家人求助。二是投资者在开立账户后，需妥善保管账户信息，不要把账户出借给他人使用，不要把账户密码等信息告知他人，主动关注账户安全，同时积极配合证券公司的回访工作，如实反馈相关信息。

（来源：广东证监局）